אדם עם מוגבלות הינו אדם עם לקות המגבילה את תפקודו באופן מהותי. לקות זו יכולה להיות פיסית, חושית, נפשית, שכלית או קוגניטיבית. לא תמיד הלקות נראית לעין.
נגישות השירות היא התאמת השירות הניתן במקום כך שיתאים לכולם כולל לכל סוגי המוגבלויות.
מאבטח הוא האדם הראשון שהמבקר במקום נתקל בו, לכן חובה על המאבטח להיות ער לצרכים המיוחדים של מבקר בעל מוגבלות ולהתאים את השירות, לדוגמה – אמצעי תקשורת עם אדם חרש, להרשות כניסת חיית נחייה המלווה אדם עיוור וכדומה.
- שמירה על קשר עין ברור עם הלקוח לאורך כל מתן השירות
- להקשיב בסבלנות, לתת ללקוח לסיים את דבריו ואז להגיב בהתאם
- לדבר אל הלקוח המוגבל באותו אופן דיבור רגיל כמו אל שאר הלקוחות
- אין לגעת בחיות נחייה, עזרים או כל ציוד השייך לאדם מוגבל ללא רשותו
- אם מנהלי האתר בו אתה עובד פועלים בצורה המגבילה את נגישות השירות – יש להסב את תשומת ליבם לנושא ולדווח למנהלך
- שים לב! פטור מהמתנה בתור למתן שירות יינתן בכפוף להצגת תעודה רלוונטית
-
מוגבלות בהתמצאות:
לכוון בצורה ויזואלית ברורה את הלקוח למקום יעדו. ניתן להשתמש בתנועות ידיים ויש להקפיד על קשר עין. מומלץ ללוות את הלקוח. -
מוגבלות שמיעה:
לדבר לאט וברור, לחזור על הדברים. ניתן להגביר במעט את הקול. לוודא שרואים את תנועות השפתיים שלך. לדבר במקום מואר ושקט. -
מוגבלות בראייה:
אסור לחפש בחפציו של אדם עיוור ואסור לשחק או ללטף את חיית הנחייה ללא רשות בעליה. לשאול אותו אם צריך עזרה ואם מבקש – להוביל אותו למקום חפצו כש הוא זה שמחזיק בכם ולא להיפך. את כל המידע יש להעביר במילים ולתאר את נסיבות המצב בצורה מילולית. -
מוגבלות בניידות ו/או ברגליים:
לשמור על סביבה נגישה למעבר, להציע סיוע כולל להציע לסייע להגיע לדברים שאינם נגישים ללקוח. לדבר בגובה העיניים. -
מוגבלות בדיבור:
להמתין בסבלנות שהלקוח יסיים את דבריו. אם לא הבנתם – בקשו ממנו שיחזור על דבריו. -
מוגבלות שכלית, התפתחותית, קוגניטיבית:
לדבר באופן מכבד ורגיל. להמתין בסבלנות שיסיים את דבריו. להסביר לאט, במשפטים קצרים ובשפה פשוטה. -
מוגבלים עם אדם מלווה:
לדבר ישירות אל הלקוח ולא אל המלווה, כולל כל שאלות הבירור וההכוונה. בוודאי שלא לדבר בגוף שלישי על הלקוח בנוכחותו.